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Protección al Consumidor

 

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¿Quién es un consumidor financiero?


Un consumidor financiero es todo cliente, usuario o cliente potencial de las compañías vigiladas por la Superintendencia Financiera de Colombia, tales como compañías de seguros, corredores de seguros, bancos, fondos de pensiones, cooperativas de ahorro y crédito, entre otros.

¿Quién es un consumidor financiero de seguros?


En el caso de los seguros, el consumidor financiero es la persona que interactúa con las compañías deseguros en su calidad de tomador, asegurado, beneficiario o usuario de una póliza de seguros.

¿Quién es un consumidor financiero de un corredor de seguros?


El consumidor financiero de un corredor de seguros, es la persona natural o jurídica que busca un intermediario de seguros que le brinde una asesoría integral en alternativas de seguros para la protección de sus riesgos.

¿Cuáles son los derechos de los consumidores financieros de seguros?


Un consumidor financiero de seguros tiene derecho a:
- Recibir la póliza o el certificado que respalda la adquisición del seguro.
- Conocer el valor de la prima del seguro y los costos asociados.
- Recibir explicación clara sobre el funcionamiento del seguro y las aclaraciones respectivas sobre cualquier duda relacionada con el mismo.
- Obtener atención y respuesta oportuna a preguntas sobre la póliza, su funcionamiento y los aspectos relacionados con el vínculo entre el cliente, la compañía de seguros y el corredor de seguros.
- En algunos seguros, puede solicitar voluntariamente la terminación del contrato de manera unilateral en cualquier momento.
- Ser informado del proceso, requisitos y la forma en que se debe reportar un siniestro.
- Conocer oportunamente cualquier cambio en su seguro.

¿Cuáles son los deberes de los consumidores financieros de seguros?


Los consumidores también tienen diversas obligaciones con la compañía, tales como:

AL MOMENTO DE ADQUIRIR EL SEGURO:

- El consumidor deberá declarar sinceramente el estado real del riesgo porque cuando se omite información o esta es inexacta, se puede generar la nulidad del contrato de seguros.
- Mantener el estado del riesgo declarado.
- Cumplir con las garantías definidas.
- Pagar la prima correspondiente dentro de las fechas establecidas.

AL MOMENTO DE PRESENTARSE UN SINIESTRO:

- Dar aviso del siniestro a la compañía de seguros dentro de los 3 primeros días después de la ocurrencia del siniestro, o los días que se establezcan por condiciones particulares.
- Evitar la propagación del siniestro.
- Demostrar ante la aseguradora la ocurrencia del siniestro y la cuantía de la pérdida.
- En caso de incumplimiento de alguna de las obligaciones, la ley contempla sanciones que pueden
afectar el pago de la indemnización del siniestro.
- Dar aviso a la aseguradora en caso de que tenga más de una póliza que lo ampare frente al mismo riesgo.

¿Qué hacer en caso de siniestro?


El siniestro ocurre cuando se afecta alguna de las coberturas amparadas en el contrato de seguros por la materialización de un riesgo. Cuando ocurre, se podrá presentar una reclamación ante la aseguradora y se deben tener en cuenta las siguientes recomendaciones:

- Tan pronto como se tenga noticia del hecho, se debe informar a la compañía de seguros, la cual podrá brindar asistencia y dar recomendaciones para disminuir las consecuencias del evento. Es importante
recordar que es una obligación del asegurado evitar la extensión y propagación del siniestro.
- Suministrar la información requerida por la compañía de seguros, eso facilitará el trámite de reclamación de siniestro. Entre otras, la compañía validará que la póliza esté vigente y el pago esté al día.
- Tener la póliza a la mano; la información que está allí contenida ayudará con el trámite de reclamación.
- Entregar a la aseguradora los documentos soporte requeridos, dentro de los plazos establecidos para presentar la reclamación.
- Durante el proceso de la reclamación, podrá contar con la asesoría y compañamiento del corredor de seguros, para los trámites correspondientes.

¿Quién es responsable de pagar el siniestro cuando tiene cobertura?


El siniestro lo debe pagar la compañía aseguradora donde está asegurado el riesgo y con quien se suscribi el contrato de seguros.
El corredor de seguros podrá asesorarlo de forma personalizada, acompañarlo desde el primer momento y velar por sus intereses ante las compañías aseguradoras.

¿Las compañías de seguros están obligadas al pago de todos los siniestros?


No, La obligación de las compañías es indemnizar o pagar al cliente los siniestros amparados. Esto significa:
- Que el evento amparado ocurra dentro de la vigencia de la póliza o según condición de la misma.
- Que la prima del seguro haya sido pagada.
- Que el hecho que origina el siniestro no esté excluido.
- Que los documentos que se presenten sean legítimos.
- Que los beneficiarios estén plenamente identificados.
- Que el asegurado afectado no haya omitido o negado información sobre su estado de salud o la condición de los bienes al momento de adquirir el seguro.
- Que haya quedado demostrada la ocurrencia del siniestro y se conozca la cuantía de la pérdida.
- Que los beneficiarios no hayan sido los causantes de la muerte del asegurado o que el asegurado no haya causado el siniestro.

¿Cuál es entonces el papel del Corredor de Seguros?


ARESS como corredor de seguros asesora a personas, familias, colectivos, empresas e instituciones ayudándolos a proteger su patrimonio personal y empresarial y a, compensar posibles riesgos o daños. El corredor de seguros trabaja en todos los sectores de la economía y presta una asesoría integral en todos los ramos, tales como: autos, multirriesgo, salud, vida, hogar, pensión voluntaria, educativo, maquinaria y equipo, manejo, cumplimiento, responsabilidad civil, seguro agrícola, entre muchos otros.
La preparación y conocimiento de un corredor de seguros garantiza el mejor servicio. Es por eso que debe pasar por un proceso de idoneidad que demuestre competencias para acompañar los clientes y asesorarlos en las mejores opciones para cubrir sus riesgos.
Adicionalmente, dentro de los servicios que presta a los consumidores financieros está el de analizan las necesidades del cliente y ofrecer diferentes alternativas para que sea el cliente, quien tome las decisiones estando informado, para la protección de sus riesgos.

¿Qué hacer cuando termine la vigencia de un Seguro?


Una vez termina la vigencia de la póliza, el tomador o el asegurado pueden renovarla o contratar una nueva con otra compañía de seguros para seguir contando con la protección que se requiere.

Derechos de los consumidores financieros


- Elegir libre y voluntariamente el
intermediario o corredor de seguros
que lo asesorará a tomar su seguro y
lo acompañará durante su vigencia, así
como la compañía de seguros con
quien contratará la cobertura solicitada.
- Elegir y contratar la cobertura de seguro
que más se acomode a sus necesidades
e intereses.
- Conocer de manera veraz, oportuna, clara
y completa las condiciones que rigen su
contrato de seguro.
- Presentar, en caso de requerirlo, consultas,
peticiones, quejas o reclamos sobre la atención
o actuación de ARESS CORREDORES DE
SEGUROS, dirigida directamente a sus oficinas
o al Defensor del Consumidor Financiero,
quienes tramitarán y contestarán sus
requerimientos conforme a la ley.
Es importante que sepas diferenciar cuando el
caso corresponde a la compañía de seguros y
cuando al Corredor de Seguros para que
puedas acudir al Defensor de la compañía a la
cual corresponda el caso.

DEFENSOR DEL CONSUMIDOR FINANCIERO


El Defensor es un vocero de los clientes o usuarios
ante nuestra Compañía para acompañarlos a
resolver las quejas relacionadas a la prestación de
los servicios diferentes al pago de perjuicios,
sanciones e indemnizaciones.
        

¿Cuándo puedes contactarlo?
 

Como cliente de la compañía, tienes la posibilidad de acudir libre y voluntariamente, y sin costo alguno, al Defensor del Consumidor. Esta solicitud al Defensor no limita las posibilidades de que acudas posteriormente a una protección administrativa y judicial diferente o a la posibilidad de utilizar otros mecanismos para solucionar diferencias.
Adicionalmente, el Defensor del consumidor cuenta con facultades de conciliación y mediación otorgadas por la compañía en las cuantías mencionadas en el reglamento.
Es importante que sepas diferenciar cuando el caso corresponde a la compañía de seguros y cuando al Corredor de Seguros para que puedas acudir al Defensor de la compañía a la cual corresponda el caso.

 ¿Cómo funciona?

 Presentación del caso y trámite
El caso debes presentarlos por escrito. Se debe incluir: el nombre, los apellidos, número de identificación, dirección, teléfono del reclamante, y el servicio sobre el cual se reclama. Este trámite es gratuito.
 Plazo para emitir el concepto
Una vez surtido el trámite, el Defensor emitirá su concepto en un plazo no mayor de ocho (8) días hábiles, contados desde el día siguiente al momento en que cuente con toda la información necesaria para ello. No obstante, en algunos casos establecidos en el reglamento, este contará con un término de diez (10) días hábiles.
 Efectos del concepto
El concepto emitido por el Defensor y aceptado por el Consumidor Financiero es obligatorio para las Compañías, más no para el Consumidor, quien conserva la posibilidad de ejercer las acciones judiciales y administrativas previstas en la ley. Si el Consumidor aceptare la decisión, deberá comunicarlo por escrito al Defensor, dentro de un plazo de treinta días contados desde la notificación. Vencido ese término sin aceptación, se entenderá que la rechaza.

 

Antes de comprar un seguro


 Antes de comprar un seguro, asegúrate que tu asesor te presente varias opciones y alternativas del mercado y elije la que más se ajuste a tus necesidades.
 Verificar las propuestas y comparar las coberturas, los límites asegurados, los deducibles, las garantías y las exclusiones, el valor de la prima y los servicios adicionales y la condición de uso que ofrece cada compañía; estos elementos son esenciales para tomar una decisión informada.
 Para los seguros de daños y patrimoniales, es importante verificar que no se tenga una póliza contratada previamente para asegurar el mismo bien o servicio; de ser así, se deberá informar de ello a las aseguradoras.
 Establecer con claridad los eventos que no están cubiertos por la póliza, esto evitará inconvenientes en caso de ocurrir un siniestro.
 Si existen dudas sobre ofrecimientos que hace un intermediario u otro canal de ventas, es necesario comunicarse con la aseguradora para validar la oferta que hacen.
 Verificar que la compañía de seguros está autorizada por la Superintendencia Financiera de Colombia para operar en Colombia y expedir este tipo de póliza.
 Verifica que tu asesor y corredor de seguros cuenta con un certificado de idoneidad para ofrecer los productos de las compañías de seguros. Esto lo puedes hacer en la pagina web de la compañía o en la de la Superintendencia Financiera de Colombia.

Cuando ya tienes el seguro


Una vez suscrito el contrato de seguro, asegúrate de recibe la póliza y el clausulado que contiene la descripción del producto y la forma como opera; se deben guardar ambos documentos, ellos son importantes en caso de siniestro. Si estos documentos no los recibes, puedes solicitarlos a la compañía de seguros y solicitar apoyo del Corredor de Seguros.
 Debes cumplir con el pago oportuno de la prima. Se recomienda utilizar los canales dispuestos por la compañía de seguros para el pago del seguro y te debes cerciorar de recibir un documento que acredite o demuestre el pago. El no pago de la póliza da lugar a la terminación del contrato de seguro.
 En caso de tener inquietudes sobre la póliza, se debe acudir a la compañía de seguros para resolverlas o al corredor de seguros.
 Se debe tener en cuenta que cuando ocurre el siniestro, una parte de la pérdida la asume el asegurado y es lo que se conoce en el contrato de seguros como deducible.
 Es indispensable que avises oportunamente a la compañía de seguros, cualquier situación que cambie las condiciones del riesgo asegurado.